Filmt Apple Call-Center-Mitarbeiter in Kolumbien Zuhause? Nein!

NBC News veröffentlichte einen Bericht über Beschwerden von Call-Center-Mitarbeitern in Kolumbien. Diese müssten Verträge unterzeichnen, in denen explizit auch das Aufzeichnen des Heimarbeitsplatzes erlaubt sei. Sie berichteten zudem von weiteren Gängelungen. Offenbar wird ihnen suggeriert, dass es sich um allgemein verbindliche Datenschutzzusagen handle, die erhoben werden müssen. Apple filmt seine Mitarbeiter aber explizit nicht, wie ein Sprecher betont.

Arbeiten im Homeoffice, Bild: CC0

Manchmal muss man die Antwort auch in die Überschrift schreiben, damit sie wirklich wahrgenommen wird.

Knebelverträge von Teleperformance?

Schon am Sonntag berichtet NBC News darüber, dass Mitarbeiter der Call-Center-Firma Teleperformance aus Kolumbien Knebelverträge unterschreiben müssten, und der Videoüberwachung selbst am Heimarbeitsplatz zustimmen. Richtig ist: Diese Verträge gibt es. Falsch ist, dass Apple Mitarbeiter überwachen lässt.

Wie kommt es dann aber zu dieser Wahrnehmung? Die Firma Teleperformance ist ein weltweit agierendes Call-Center-Unternehmen. Es hat neben Standorten in Kolumbien auch Mitarbeiter in Indien, Mexiko, auf den Philippinen und selbst in Albanien. Zu den Kunden von Teleperformance zählen auch viele Tech-Unternehmen. Neben Apple sind dies beispielsweise Amazon und Uber.

Uber will Mitarbeiter wegen sensibler Daten überwacht wissen

Der Taxi-Service gab übrigens im März zu, dass er die Überwachung von Mitarbeitern forderte, wenn auch nicht von der gesamten Belegschaft. Das Unternehmen begründet diese Forderung damit, dass manche Mitarbeiter Zugriff auf sensible Kundendaten wie Kreditkarteninformationen haben und man so Missbrauch verhindern wollte.

Es ist aber auch der Arbeitgeber selbst, Teleperformance, der seine Mitarbeiter gerne besser kontrollieren möchte. Ein angebundenes Cloud-System soll Mitarbeitern auf Knopfdruck ermöglichen, Pausen einzulegen. Dazu soll eine KI Objekte in der Umgebung erkennen, die eigentlich nicht am Arbeitsplatz erlaubt sind, wie ein Smartphone zum Beispiel.

Eine Frage der Perspektive?

Mitarbeiter, die NBC auch zu Wort kommen ließ, fürchten eine Überwachung ihrer Privatsphäre. So wird ein Mitarbeiter aus Kolumbien zitiert, dass er in seinem Schlafzimmer arbeite und dort keine Kamera installiert haben möchte, weil sie auch die eigene Familie und vor allem die eigenen Kinder filmt. Das suggeriert Mitleid und schiebt den Arbeitgeber in eine Ecke.

Genau dies ist ein Problem. Als Arbeitgeber erwartet man vermutlich, dass die Mitarbeiter separierte Arbeitszimmer nutzen, um ihrer Arbeit nachzugehen, in denen sie nicht abgelenkt werden können. Die Realität sieht aber oft anders aus. Ich kenne auch Beispiele aus Deutschland von Mitarbeitern unterschiedlicher Firmen im Homeoffice mit kleinen Kindern. Gerade in der Corona-Pandemie konnten oft Betreuungsangebote nicht wahrgenommen werden und also musste man die eigene Arbeit erledigen und sich um die kleinen Kinder kümmern. Das ist natürlich ein Szenario das keinen der Betroffenen glücklich macht. Weder die Kinder, die nicht die ungeteilte Aufmerksamkeit haben, die sie brauchen, sind glücklich, noch der Arbeitnehmer, der nur noch gestresster ist, und auch nicht der Arbeitgeber. Aber es ist eine Situation, mit der man umgehen muss(te).

Warum möchte Teleperformance die Mitarbeiter überwachen?

Die Frage bleibt bestehen, warum die Verträge von Teleperformance derlei Videoüberwachung überhaupt verlangen. Diese Frage kann nur das Unternehmen selbst beantworten, tut es aber momentan noch nicht. Kam es in der Vergangenheit zu zu viel Missbrauch? Immerhin kommen Call-Center-Mitarbeiter auch mit persönlichen Daten von Kunden in Kontakt.

Sind es vielleicht auch einfach übereifrige Vorarbeiter, die in Unwissen die neuen Verträge auch solchen Mitarbeitern vorlegten, die im Call-Center für Apple-Belange eingesetzt werden? Das ist zumindest möglich, da die Berichte nahelegen, dass Mitarbeiter von Vorgesetzten gedrängt wurden, die Verträge zu unterzeichnen.

Apple-Sprecher Nick Leahy jedenfalls betonte, dass man weder Video- noch Fotoaufzeichnungen von Mitarbeitern erlaube und die Einhaltung dieser Maßgabe auch überprüfe. Man gehe allen Vorwürfen nach, die an das Unternehmen herangetragen werden. In diesem Jahr habe man bei einem Audit bei Teleperformance keine Verstöße feststellen können.

Teleperformance schon einmal am Pranger

Teleperformance wurde der Einsatz von Videoüberwachung aus Datenschutzgründen in Albanien verboten. Dort werden die Mitarbeiter unter anderem auch für den Support von Apple in Großbritannien eingesetzt. Dies geschah Ende 2020.

Im März berichtete außerdem schon einmal der Guardian zu diesem Thema. Es ging dort um Teleperformance-Mitarbeiter in Großbritannien, die auch für Versicherungen und sogar den Guardian selbst arbeiten. Diese wurden informiert, dass Kameras für Videokonferenzen installiert würden. Das Unternehmen wies explizit darauf hin, dass die Kameras der Mitarbeiter im UK nicht ferngesteuert werden könnten und keine Überwachungsmechanismen enthielten. Sie dienten lediglich für die Kommunikation mit den Mitarbeitern. Man hätte sie auch als Ergebnis von Umfragen unter denselben installiert. Manchen Mitarbeitern fehlte der Kontakt zu Kollegen.

Sehr wohl gab das Unternehmen zu, dass man die Sauberkeit am Arbeitsplatz überprüfe und außerdem stichprobenartig kontrolliere, ob Mitarbeiter nicht unerlaubterweise Gespräche mit Kunden aufzeichneten.

Zudem wurde man Guardian gewahr, dass Call-Center-Mitarbeiter beispielsweise über eine Taste einen Pausen-Modus aktivieren müssen, und erläutern, warum sie in Pause gehen (Essen, Trinken, Toilette, etc.), um nicht etwa unerlaubt den Arbeitsplatz zu verlassen.

Dieses Thema berührt viele Bereiche von Arbeitssicherheit, über Privatsphäre und Datenschutz. Es zeigt, dass man Homeoffice nicht einfach so wirklich rechtssicher organisieren kann. Zudem berührt dies auch die Frage des Vertrauens zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber.