Probleme mit Zattoo-Abo für iPhone und iPad, der COO hilft

Schweizer sind gemeinhin etwas „ruhigere“ Zeitgenossen. In den letzten Wochen, auch auf Macnotes, gab es immer wieder Meldungen zu den Aktualisierungen der Zattoo-App. Doch weil ich selbst ein Abo abgeschlossen habe, und nun dachte, auf meiner Kohle sitzen geblieben zu sein, möchte ich meine Erfahrung an dieser Stelle mit anderen teilen. Am Ende sollte sich herausstellen, dass das Abo einem anderen Account gutgeschrieben wurde.

Anfang Juni gewittert es mächtig. Es läuft aber ein Fußballspiel im Free-TV, das ich gerne sehen möchte. Während die Satelliten-Schüssel wegen Regens und anhaltenden Blitzeinschlägen in der Nähe nur unzureichende Bilder liefert, und der FLASH-Stream des Senders selbst nur pixelig ist und sich via AirPlay nicht auf den Fernseher streamen lässt, kommt mir ein anderer Gedanke: Zattoo. Auf dem iPhone lade ich mir die kostenfreie App herunter und stelle fest, dass es gar nicht klappt mit dem AirPlay-Streaming.

Ich wechsle also auf die Website von Zattoo, öffne diese im Browser des Laptops, damit ich immerhin den Bildschirm als Fernseher nutzen kann. Was mir und uns nicht aufgefallen war, dass der Browser eine Session unter einem anderen Account geöffnet hat. Die Qualität ist dürftig und wenn ich schon mal von unterwegs gucken wollen würde, lohnt sich doch das Abo bestimmt, denke ich. Da die Eingabe über den Browser zu umständlich ist, entscheide ich mich vom iPhone aus das Abo mittels der iTunes-ID abzuschließen. Hier liegt aber „scheinbar“ der Hase im Pfeffer begraben. Dazu später mehr. Am 10.06.2011 werden 29,99 Euro von meinem Kreditkarten-Konto abgebucht.

Schon ein paar Tage später möchte ich erneut Zattoo in HiQ gucken, also höherer Auflösung ohne anfängliche Werbung. Ich logge mich im Web (am meinem Desktop-Rechner) in den Account ein, den ich am iPhone verwendete, und stelle fest, dass das Abo nicht eingetragen ist. Ich logge mich wieder aus, wieder ein. Ich logge mich auf dem iPhone ein und schaue dort. In meinem Konto ist aber kein Abo verzeichnet. Ich wende mich an den Kundenservice…? Ja, Moment, wie macht man das. Nach wenig offensichtlichen Möglichkeiten, die einem standardisierte Hilfetexte für Probleme beim Login und technischer Schwierigkeiten mit dem eigenen Internetanschluss liefern, gibt es die Möglichkeit sich über ein Webformular an Zattoo zu wenden.

Ich schreibe also ins Formular, dass ich ein Abo abgeschlossen habe über iTunes, und mein Kreditkarten-Konto bereits belastet wurde, auf meinem Konto bei Zattoo aber das Abo merkwürdigerweise nicht freigeschaltet ist. Es passiert: Nichts! Ich warte zwei, drei Tage und schreibe dann wieder… ja an wen? Anonym über das Webformular. Gebe erneut dieselben Gründe an, nur schreibe ich dieses Mal dazu, dass ich kein Verständnis dafür habe, dass man nicht reagiert. Ich bekomme am nächsten Tag Antwort, in Form einer Automail. Zitat:

„## Antwort über dieser Linie / Please reply above this line. ##
Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Es scheint, dass Sie Probleme mit dem Login auf Zattoo haben. Hier unten sind die häufigste Fragen und Antworten zu Login-Probleme aufgeführt.

*** Passwort vergessen? ***

Um ein neues Passwort zu erhalten können Sie jederzeit auf www.zattoo.com ein neues Passwort anfordern. Dazu klicken Sie bitte auf den Link „Passwort vergessen?“
Wir senden dann umgehend ein neues Passwort an die hinterlegte E-Mail Adresse.

*** Neues Passwort nicht erhalten? ***

Bitte überprüfen Sie den Spam Ordner Ihres Mailprogramms.

*** Ungültige E-Mail Adresse? ***

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die gleiche E-Mail nutzen wie bei der Registrierung.

*** Anderes Problem? ***

Nehmen Sie erneut mit uns Kontakt, indem Sie auf diese E-Mail beantworten.

Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spass mit Zattoo,
Ihr Zattoo Support Team“
Zattoo

Login-Probleme? Ich konnte mich einloggen, ein ums andere Mal. Zur Aufklärung der Situation würde später der COO der Firma beitragen.

Ich antworte in der Situation erbost, dass ich nicht mit einer Auto-Mail abgespeist werden möchte, Belege habe, und sich nun endlich jemand dem Problem annehmen soll. Ich erhalte keine Antwort. Ich warte ein, zwei Tage und schreibe dann erneut. In der Folge formuliere ich diesen Beitrag bei Macnotes und – werde feststellen, dass einige Leser mit einem Ratschlag in den Kommentaren einen guten Riecher gehabt haben.

Dank der regen Diskussion und Hinweise der Leser von Macnotes, habe ich den COO von Zattoo, Niklas Bramring, direkt angeschrieben. Diesen wies ich auch auf diesen Artikel hin und er hat umgehend geantwortet, entschuldigte sich bei mir und dankte, dass ich auf die Missstände hinweise, es sei tatsächlich so, dass man in den letzten Monaten den Fokus auf andere Bereiche gelegt habe, doch bereits fest eingeplant hat, die Oberfläche von Zattoo und mit einhergehend auch Verbesserungen der Usability in den Vordergrund zu stellen, um auch die Anmelde- und Bezahlprozesse durchsichtiger zu gestalten, damit nicht nur Fehler im System schneller aufgedeckt werden können, sondern eventuell auch Probleme im System der User.

Es sei in der Vergangenheit wegen der Fokussierung auf andere Bereiche schon mal zu einem „Stau“ bei den Antworten gekommen, schreibt Bramring. Man habe aber stets versucht, den zahlenden Kunden immer eine Lösung anzubieten. Es wäre in meinem Fall wegen des „speziellen“ Problems offenbar nicht zu einer raschen Lösung gekommen, verspricht aber, dass mir bald geholfen werden soll. Das sollte auch noch am gleichen Tag geschehen.

Manchmal muss man tatsächlich leitende Personen in einem Unternehmen anschreiben, damit einem geholfen wird und/oder öffentlichen Druck ausüben. Dass Herr Bramring geantwortet hat lässt hoffen, dass in Zukunft mehr Augenmerk auf solche Konstellationen geworfen wird. Denn der vorhandene Fehler hätte bei direkter Kommunikation auch nicht dazu geführt, dass sich der Autor des Beitrags benachteiligt vorkommt und hätte ein Fehler in meinem eigenen System gar nicht erst entstehen lassen.

Es ging dann richtig flott. Noch in derselben Nacht hat sich der Leiter der Technik von Zattoo an mich gewandt und mir mitgeteilt, dass man mir gleich 15 Monate auf mein Konto gutschreibt und auch bereits getan hat. Und was war mit dem 12-Monats-Abo geschehen? Das wurde tatsächlich gebucht, allerdings nicht auf das iPhone-Konto, was dasselbe ist, das ich dann auch nutz(t)e, um mich am Desktop einzuloggen. Die 12 Monate schlummerten also unbemerkt auf einem anderen Konto. Zattoo hat nun ihrerseits keinen Fehler erkannt, weil man mich nicht zweifelsfrei als den „bezahlenden“ Kunden wahrgenommen hat. Also wurde mir zunächst nur die „Standard“-Kommunikation zuteil. Daran möchte Zattoo arbeiten.

Doch auch ich werde in Zukunft ein wenig mehr darauf achten, wie ich einen Artikel formuliere. Die absichtliche Provokation war so gedacht, doch den anfänglichen Vorwurf kann und will ich so nicht stehen lassen. Dass so ein Problem nicht in einem angemessenen Zeitrahmen geklärt werden kann, ist bedauerlich, doch meine eigene Vorgehensweise ist durchaus als „vorschnell“ zu bezeichnen – immerhin hätte ich mir die Veränderungen am Artikel sparen können, wenn ich schon im Vorfeld einen etwas offeneren Begriff gefunden hätte, den man nachträglich nicht anpassen brauchte. Ich lag also mit meiner ursprünglichen Einschätzung daneben.

Problematisch wurde es in der Vergangenheit aber, wenn man bei Zattoo ein Problem hatte, wie einige Kommentare hier vermuten lassen. Hätte es bei Zattoo eine eindeutige Zuordnung meiner Person gegeben, dann wäre es wohl auch nie zu dem Artikel gekommen, weil mir dann – so sagte man mir – „schneller“ geholfen worden wäre. Für die Zukunft können Zattoo-Kunden aber hoffen, dass der Anbieter an seiner Kommunikation arbeiten möchte, indirekt zumindest mithilfe der Überarbeitung der Benutzeroberfläche und eventuell wird man dann auch dafür sorgen, dass man reguläre Käufer besser identifizieren kann, bzw. sich diese in irgendeiner Form verifizieren können, damit man nicht so lange auf seine Antwort warten muss.

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