Malware auf dem Mac: Keine Hilfe beim Apple-Support zu erwarten?

kg, den 23. Mai 2011

Was tun, wenn man sich Malware oder Viren auf dem Mac eingefangen hat? Ein internes Apple-Dokument liefert die Instruktionen für die Support-Mitarbeiter. Die Grundaussage: Wir sind nicht dafür zuständig zu helfen und werden nicht bestätigen oder verneinen, dass es sich um Malware handelt.

Aktueller Anlass für ein vor rund einer Woche bearbeitetes internes Support-Dokument ist das von uns bereits erwähnte „Mac Defender„. Das Dokument soll den Supportmitarbeitern (z. B. bei der AppleCare-Hotline) dabei helfen, mit Anfragen dazu zurechtzukommen.

Es gibt für den Supportmitarbeiter zwei verschiedene Wege, die Fragen nach Mac Defender/Mac Security zu beantworten. Zum einen ist darauf hinzuweisen, dass der Installer beendet und die Software gelöscht werden soll. Weitere Hilfestellung wird nicht geleistet: „AppleCare bietet keinen Support für die Entfernung für Malware. Sie sollten weder bestätigen noch dementieren, ob der Mac des Kunden infiziert ist oder nicht.“

Zum anderen soll der jeweilige Kunde darauf hingewiesen werde, dass alle aktuellen Security-Updates installiert sind und ein Blick in das Hilfedokument „Informationen zu Malware“ geworfen werden soll. „Erklären sie, dass Apple keine Empfehlungen für spezielle Software gibt, die die Entfernung der Malware vereinfacht. Der Kunde kann an den Apple Online Store und den Mac App Store verwiesen werden, um dort Antivirus-Software zu bekommen.“

Am wichtigsten sind Apple die folgenden Dinge:

  • Es soll niemals bestätigt oder dementiert werden, dass solche Software installiert wurde.
  • Es soll nicht versucht werden, Malware zu entfernen oder zu deinstallieren.
  • Die Kunden sollen nicht an den Apple Retail Store verwiesen werden. Der ARS bietet keinen zusätzlichen Support für Malware.

Dies heißt im Klartext: Wendet sich ein Kunde an den Apple-Support, hat er keine reelle Chance, persönliche Unterstützung mit seinem Malware-Problem zu erhalten. Besonders haarig wird die Sache dann, wenn der Nutzer nicht ganz genau weiß, ob Malware installiert sein könnte oder nicht – vor allem hinsichtlich dessen, dass die Konkurrenz bei Microsoft, Dell und HP eben solche speziellen Services anbietet (wenn auch teilweise kostenpflichtig).

[via fefe]


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