Apple Store: Optimierung bei der Genius Bar, Serviceverbesserungen

Bei den für morgen geplanten Neuerungen in den Apple Retail Stores könnte sich um eine Optimierung des Genius Bar handeln: Demnach könnten in Zukunft nicht nur an der Beratungstheke Helfer bei Technikproblemen zur Verfügung stehen, sondern auch mobil in den Filialen – auch im Zusammenspiel mit dem One-To-One-Service.

Die Änderungen im Genius Bar-Konzept sollen den Zugang zu Unterstützung erleichtern und den Support flexibler machen. Im Mai startete neben dem Genius Bar-Service, 2009 folgten die Mitarbeiter im „Family Room“-System, die sich speziell um iPhone– und iPod-Nutzer kümmeren. Alle Services sollen jetzt stärker aneinander gekoppelt werden, um alles an einem Platz zu haben und bei Problemen so schnell wie möglich helfen zu können – und um die vorhandene Servicezeit effektiver ausnutzen zu können.

Dazu gehören unter anderem folgende Features:

– Aktives Warteschlangen-Management: Der Bedarf an Servicekräften wird nicht nur an den vorher ausgemachten Terminen orientiert, sondern auch an den „ambulanten“ Bedürfnissen der direkt im Store nachfragenden Kunden. Damit können Mitarbeiter aus anderen Bereichen abgezogen werden, sofern der Bedarf vorhanden ist, um sowohl den Kunden mit vorher ausgemachten Terminen zu helfen als auch den normalen Kunden, die spontan vorbeischauen.

– Multitasking: Genius Bar-Mitarbeiter sollen in Zukunft mehreren Kunden gleichzeitig helfen, falls möglich. Während z. B. Diagnosetools auf dem Rechner eines Kunden laufen, können bereits Probleme anderer Kunden besprochen werden und eventuelle Lösungswege gefunden werden – so können kleine Schwierigkeiten zwischendurch geklärt werden. Ebenso wäre es so möglich, Kunden mit ähnlichen Problemen gleichzeitig zu helfen, um Zeit für auführliche Erklärungen zu haben.

– Reparaturen von heute auf morgen: Overnight-Reparaturen sollen einen größeren Stellenwert einnehmen. Kurzfristige Reparaturen könnten damit in Zukunft möglicherweise zurückgestellt werden, allerdings nur, wenn der Bedarf an sonstigem Service hoch ist. Der Austausch von Hardwarebauteilen soll künftig am Abend stattfinden, die Abholung kann am Folgetag vorgenommen werden. Sollte nach Schließung der Filiale am Abend noch etwas zu tun sein, könnte dies von der Frühschicht übernommen werden.

Gerade im mobilen Support soll zukünftig nachgebessert werden: Mit der Software „MobileGenius“ ausgestattet kann im ganzen Store Hilfe geleistet werden, gedacht ist dieser Service für iPhone– und iPod-Nutzer.

Was nun aber auf den ersten Blick nach mehr Service aussieht, ist letztendlich eine Frage von geringerem Mitarbeiterbedarf: Es wird zeiteffektiver gearbeitet, es werden möglicherweise auch weniger Mitarbeiter benötigt, da vorhandene Pausen besser aufgefüllt werden können. Zudem können auch die nicht als Mac Genius angestellten Mitarbeiter Unterstützung direkt am Kunden leisten. Wie genau die Overnight-Reparaturen durchgeführt werden sollen und können, ist ebenfalls offen: Fehlen Ersatzteile, kann der Zeitplan ins Wanken geraten, Nachbestellungen sind oft erst am Folgetag möglich.

Klar ist, dass der Bedarf an Support stetig steigend ist und Apple sich diesen Gegebenheiten anpassen muss. Ein wenig Effizienz kann also nicht schaden.

[via MacRumors]

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