1 Am 18.06.08 habe ich im Gravis store Köln ein MBpro Core2Duo 2400 15" SD gekauft. Am 01.07. (nach noch nicht mal 13tägigem Gebrauch!) war das Gerät defekt (der Rechner startete nur noch bis zum Apple Logo & Spinning Wheel und blieb dann hängen, auch eine Wiederherstellung mit der sys DVD bzw. P-RAM reset waren erfolglos)! Ich rief dann die Support Hotline von Apple an um den Schaden zu melden. Mir wurde daraufhin geraten, das Gerät am nächsten Tag zu Gravis zu bringen um meine Garantieansprüche geltend zu machen. Gesagt getan - am 02.07. brachte ich das MBpro zu Gravis, erklärte das Problem und bat um einen Umtausch des Gerätes. Daraufhin wurde mir gesagt, dass ein Umtausch prinzipiell ausgeschlossen und unmöglich ist und dass das Gerät nach Berlin geschickt wird. Man würde sich bei mir melden. Am selben Abend erhielt ich einen Anruf von Gravis in dem mir mitgeteilt wurde, dass man an dem Fall arbeitet und sich wieder bei mir meldet. Am 03.07. hörte ich nichts von Gravis... Am 04.07. rief ich bei Gravis an, wo mir gesagt wurde, dass Apple sich des Falls angenommen habe und man nannte mir die Apple case ID und eine spezielle Rufnummer von Apple wo ich mich nach dem Stand der Dinge erkundigen kann. Also bei Apple anrufen... Bei Apple wurde mir gesagt das für mein MBpro ein DOA - Austausch angeordnet wurde und mir von Gravis umgehend ein NEUES Book ausgehändigt werden soll - welches schon im Gravis Store Köln reserviert ist. Super! Ich habe dann wieder Gravis angerufen um mir , bevor ich zum Store fahre, die Apple - Aussage bestätigen zu lassen. Gravis sagte mir dann, dass der Austausch genehmigt wurde man jedoch noch eine offizielle Benachrichtigung von Apple brauche und solange die nicht vorliegt das neue MBpro nicht rausgeben kann. Also rief ich erneut bei Apple an, schilderte den Stand der Dinge - worauf ich mit einem anderen Mitarbeiter verbunden wurde (2nd level service - oder so) dieser sagte mir zu, dass er persönlich mit dem Gravis store in Köln reden wird und mich dann zurück ruft. Nach einer Weile kam dann der Rückruf. der Mitarbeiter von Apple sagte mir, dass Gravis sich weiterhin weigert, das Austauschgerät an mich rauszugeben da noch keine offizielle Bestätigung von der Berliner GRAVIS Zentrale dafür vorliegt - obwohl Apple persönlich mit dem verantwortlichen Mitarbeiter von Gravis gesprochen hat und dieser grünes Licht für den Austausch gegeben hat! (...da frage ich mich ob der Hund mit dem Schwanz oder der Schwanz mit dem Hund wackelt?) Ist das Service für den Kunden, der ein defektes Gerät mit intakten Geldscheinen bezahlt hat??? Also rief ich erneut bei Gravis an (mit dem Gravis store in Köln habe ich nicht ein einziges mal gesprochen, dort geht keiner ans Telefon, man wird immer an die Zentrale weitergeleitet wo man immer mit einem anderen Mitarbeiter spricht - dem man die Geschichte immer neu erzählen muss...) und fragte wann man denn mit der Freigabe von Berlin rechnen darf. Mir wurde gesagt, dass man stündlich damit rechnet... Das war am Freitagnachmittag 14:30! Heute rief ich um 12:00 erneut bei Gravis an wo mir die Auskunft erteilt wurde, dass mir das Austauschgerät nicht ausgehändigt werden kann da der Fall von Apple falsch eingegeben wurde und zurückgewiesen wurde. Also rief ich erneut bei Apple an. Dort wurde mir mitgeteilt, dass tatsächlich ein Bearbeitungsfehler aufgetreten sei und "mein Fall" eine neue Apple case ID hat und auf Grund des Wochenendes (die zuständige Bearbeiterin arbeitet Sa. nicht) erst am Montag weiter bearbeitet werden kann. Bei so viel Hickhack und Bürokratie (und Inkompetenz) frage ich mich wo der Kunde bleibt? Offensichtlich ist der Kunde (besonders bei Gravis) nur solange interessant bis er an der Kasse gezahlt hat. Man denkt offensichtlich nicht darüber nach, ob der Kunde in Zukunft vielleicht noch weitere Produkte gekauft hätte und dies vielleicht nun lieber wo anders tut. Man denkt auch nicht darüber nach, ob der Kunde seinen Freunden, Bekannten, Mitarbeitern dazu rät etwas bei Gravis zu kaufen oder nicht. Bei Gravis war weder der Service Mitarbeiter der den Schaden aufnahm, noch jemand bei den zahlreichen Anrufen dazu in der Lage sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Ich habe durchaus Verständnis dafür, dass sich bei einem Massenprodukt ein Produktionsfehler einschleichen kann (bei den zahlreichen Kunden die ihre Geräte zur Reparatur brachten fragte ich mich jedoch nach der Häufigkeit der Defekte) - jedoch erwarte ich im Garantiefall, dass der Schaden kurzfristig UNBÜROKRATISCH! und vor Allem kulant geregelt wird.
1 Spannend ist die Geschichte vor allem vor dem Hintergrund, dass Gravis sein Service-Zertifikat für Kundenfreundlichkeit so hochhält und bejubelt.
1 Hört sich ziemlich nervig an... Ich hatte mir vor nicht all zu langer zeit einen 20 Alu iMac bei Gravis (hier in Berlin) gekauft. Zusätzlich nahm ich dann noch nen kostengünstigen 4GB Speicher upgrade. Der Haken war dass Gravis den RAM selber einbauen wollte. Als ich dann nämlich den Rechner Zuhause auspackte und anschaltete, kam der Startsound nicht und ich blieb vor nem schwarzen Bildschirm enttäuscht sitzen - Einer der neuen RAM Chips die Gravis *unbedingt* selber einbauen wollte war defekt. Zurück zu Gravis und noch mal 2 stunden beim service warten. Am ende war alles OK - Aber ich frage mich wieso der neu RAM nich mal gecheckt wurde. Nen Kaffee-Gutschein hab ich zwar netterweise bekommen, aber ziemlich unnötig das Ganze! Jakob
1 Das Verhalten deckt sich zumindest mit meinen Erfahrungen bei Gravis. Jeder Vorgang, der Handlungen von Gravis-Mitarbeitern erfordert, hat scheinbar eine Mindestlaufzeit von einer Woche. Es wird nichts angefasst, das nicht schon mindestens eine weitere Woche im Regal lag. Jeder Workflow beinhaltet mindestens einen Versand von irgendetwas von und nach Berlin (Dauer: eine Woche). Auskünfte werden generell nicht erteilt, schon gar nicht selbständig. Keine Ahnung, wofür die Telefone im Laden überhaupt da sind. Kulanz und Austauschgeräte gibt es generell nicht, es sei denn, es steht jemand mit wirklich dicker Brieftasche am Tresen. Dann sind die Austauschgeräte plötzlich bloß außer Haus. Nicht, dass es einen Unterschied machen würde. Mein Verhältnis zu Gravis ist spätestens nach einer drei Wochen andauernden Reparatur gründlich gestört, bei der so ziemlich alles falsch gemacht wurde, was man falsch machen kann. Ich wende mich nun nur noch an einen anderen Servicepartner mit eigener Werkstatt, der vergleichbare Probleme in zwei bis drei Tagen geregelt bekommt. @sh: Freundlich sind sie schon, nur hilfreich nicht.
1 @Raven Ein hohe Service-Qualität hat bei mir nicht primär was mit Freundlichkeit zu tun, sondern damit, sich überhaupt mal anzustrengen, den Kunden zufriedenstellen zu können. Konnte ich bei Gravis (Stuttgart) noch beobachten.
1 hatte sowohl bei meinem macbook als auch bei meinem ipod touch das problem das ich bei gravis als die geräte in reperatur waren teils über ne woche keine rückmeldung bekam , ihnen also hintertelefonieren musste um herauszufinden wo meine geräte sind was bissel ärgerlich ist wenn man damit sein geld verdient auf seinem macbook zu arbeiten ... aber freundlich sind sie !
1 Meine Story: Als ich meinen iMac (nicht bei GRAVIS) gekauft habe, bin ich dann also zu Gravis, um mir RAM-Speicher zu besorgen. Ich also rein, 25 Minuten am Service-Point warten (weil die Dame an der Kasse keine Beratung macht), sage, ich bräuchte 2 GB RAM für den aktuellen Alu-iMac. In die Hand gedrückt bekommen, ab nach Hause. Zuhause angekommen, stecke ich RAM rein, iMac startet nicht. Gravis-RAM raus, Mac bootet. Hat sich herausgestellt, dass der Riegel falsch war. Ich also zurück, umgetauscht. Soviel zum Thema "Gravis, auf Macs spezialisierter Händler".
